男子充上万元消费卡却无法购物：多人遇同类问题，天猫称将妥善处理

近日(jìnrì)，消费者陈先生(chénxiānshēng)向澎湃公众互动平台“服务湃”（https://tousu.thepaper.cn）反映(fǎnyìng)，他从5月20日开始，陆续充值了两万余元的天猫超市(chāoshì)消费卡，几天后发现自己(fāxiànzìjǐ)的账号无法下单购物，尝试了客服提供的多种解决方案，均未奏效，问题至今没有解决。 澎湃新闻查询发现，陈先生的遭遇并非个例，不少网友反映自己(zìjǐ)的天猫超市(chāoshì)账号无法下单(xiàdān)(xiàdān)。对此，天猫超市相关工作人员回应称，账号无法下单可能因系统设置错误、网络信号不佳或下单人数过多等情况，平台将妥善处理。 充值上万元消费卡，账号显示(xiǎnshì)“无法下单” 陈先生介绍，他为了在“618”购物节中获得更优惠的价格，从5月20日到25日，陆续充值了20180元的天猫超市消费卡。5月25日，他的账号却突然出现(chūxiàn)“无法下单(xiàdān)”的情况。“5月24日还正常，从25日开始(kāishǐ)无法购买任何商品，我现在还有一万多(yīwànduō)超市卡没办法使用(shǐyòng)，有几个红包已经过期了。” 陈先生的账号后续显示购买失败(shībài) 陈先生提供的(de)下单(xiàdān)(xiàdān)页面(yèmiàn)显示，无论购买什么商品，在下单环节都会出现“很抱歉，购买失败，同一时间下单人数过多，建议您稍后再试”的字样。陈先生在不同的时间多次尝试下单，均出现同样的无法下单提示。 根据天猫客服的指示，陈先生(chénxiānshēng)尝试(chángshì)了卸载重装、退出登录、切换网络等多种办法，都没能解决问题，“我甚至怀疑我的账号(zhànghào)被天猫超市限制了，但他们客服说账号正常。” 陈先生非常(fēicháng)不满，他(tā)说，自己至今不知道账号究竟出了什么问题，何时才能恢复正常。 澎湃新闻在黑猫投诉检索发现，从2025年5月起，共有(gòngyǒu)53起反映天猫超市(chāoshì)无法下单的投诉，其中(qízhōng)大部分是(shì)在充值天猫超市消费卡后出现该问题。此外，小红书平台上也有不少相似投诉，有网友表示，客服始终不能解决问题，只能等待账号自己恢复或放弃购买。 多名消费者在(zài)社交平台反映其天猫超市账号无法下单 澎湃新闻还(hái)注意(zhùyì)到，此前有消费(xiāofèi)者因(yīn)存在不正当手段购买或使用消费卡、利用作弊工具虚假交易、利用流程便利大量退款等违规行为，被天猫平台限制消费。但陈先生表示自己(zìjǐ)没有类似的恶意行为，所购买的商品也大多为普通生活用品，不存在因违反天猫规则而受到限制的可能。 多次沟通问题(wèntí)仍未解决 接到陈先生投诉后，澎湃新闻联系了天猫超市，相关(xiāngguān)工作人员称，账号无法下单可能有系统设置错误、网络信号不佳或下单人数过多等原因，已了解陈先生的(de)情况，将尽快转接相关部门，核实并查明原因，对无法下单及红包过期问题也(yě)将给出妥善的处理方案(fāngàn)。 随后(suíhòu)，陈先生(chénxiānshēng)向澎湃新闻反馈称，天猫超市工作人员已联系他称，删除了所有收货地址，并等待24-48小时就可以正常下单，“我依照该指示(zhǐshì)操作，但三天之后，账号依旧处于无法下单状态。” 6月6日，陈先生再次收到天猫超市的短信，再次称问题可能因网络、系统或者下单人数较多等不确定(quèdìng)因素(yīnsù)导致，建议刷新页面或更换(gēnghuàn)账号。 对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有知情权和公平交易权。天猫客服未说明账号无法(wúfǎ)下单的原因，侵犯了消费者的知情权；限制消费者使用充值卡下单，使得消费者无法正常购物，损害(sǔnhài)了消费者的公平交易权。消费者可向(xiàng)(xiàng)消费者协会或市场监管部门投诉(tóusù)，亦可向法院提起诉讼，要求天猫超市承担(chéngdān)相应的法律责任，如恢复账号功能、退还充值金额(jīné)并赔偿损失等。 澎湃新闻记者(xīnwénjìzhě) 陈雷柱 实习生 文意 (本文来自澎湃(pēngpài)新闻，更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)